Empresas con miedo a las redes sociales

5 políticas básicas 2.0 para que las empresas superen el “miedo” a las redes sociales

Empresas con miedo a las redes sociales

Empresas con miedo a las redes sociales

¿Alguna vez has intentado pedir cita con éxito en tu peluquería canina vía twitter? ¿Has intentado ponerte en contacto con atención al cliente a través de movistar.es? ¿Te han respondido a alguna vez sobre alguna duda relacionada con el lanzamiento o funcionamiento de un producto, en la página de fans de alguna marca en Facebook?….

La respuesta (en la mayoría de los casos) es: Negativa.

Está comprobado, en la actualidad, las empresas aún no entienden el potencial que aportan las Redes Sociales para relacionarse con sus usuarios, para aprender de ellos y sobretodo para fidelizarles. Reflexionando desde el punto de vista empresarial (corporativo), la primera sensación salta a la vista “Parece un medio incontrolable y hostil”. Las empresas tienen miedo a que aquello que escriban en un e-mail o públicamente pueda vulnerar sus maniobras jurídicas si las cosas se tuercen. Desde el punto de vista de Marketing existe la clara visión de lo fácil que puede llegar a ser promocionar nuestra marca, nuevos productos y ofertas con todo tipo de herramientas Landing Page’s (Páginas de aterrizaje), Blogs, etc… pero ¿y si un usuario formula una pregunta inesperada? o ¿y si un cliente insatisfecho aprovecha para atacar la campaña publicitaria relacionándola con un antiguo caso post-venta no resuelto?

Voy a poner un ejemplo (real) práctico:

  • Usuario (página de Fans de Nokia): “Hola, he comprado un Nokia N900 y a las 3 horas en reposo, la batería se ha consumido un 50%, he oído que vais a lanzar una actualización de software para solucionar el problema ¿es correcto?
  • Nokia: (Sin respuesta), al día siguiente (mi cuestión pública había sido eliminada del muro “desconcertante”)

Repercusiones:

  • Si eres guerrillero: “Difundir el malestar en los foros”
  • Devolver el producto adquirido, con predisposición al “reembolso innegociable”
  • Acudes a otras marcas (adiós a la fidelización)

Si una empresa ahonda en todos los aspectos 2.0, pronto descubrirá que el trabajo de un Comunity Manager profesionalizado es clave para la relación con los usuarios y clientes, pero más importe aún es, que a nivel empresarial, esta figura necesitará estar respaldada con políticas bien definidas en relación a:

  1. Gestión de incidencias de post-venta con un canal exclusivo, más íntimo, directo y de fácil acceso a los usuarios (clientes actuales)
  2. Manual de dudas express de nuevos contactos, potenciando argumentos comerciales transversales que ayuden a seducir aún mas a los potenciales clientes dudosos (ventas y marketing)
  3. Porfolio de producto bien definido y con un idioma al nivel del usuario (ventas y marketing) Ejemplo positivo: Página de Productos de Apple.
  4. Una Política Jurídica y Comercial que permita al CM tratar con rapidez y eficacia las intervenciones negativas de los usuarios, evitando que se multipliquen reclamaciones concatenadas.
  5. Habilitar un canal comercial de publicación de promociones y nuevos productos con mayor grado de porfolio e interacción enfocada a solicitar más información (ej. Landing Page), dejando las estructuras 2.0 más abiertas para información más dispersa o de segundo nivel (eventos, noticias, concursos).
Muchas son las variables que hay que tomar en consideración antes de abrirse camino en MK2.0, y por ello, es aconsejable que se definan unas políticas sólidas basadas en una relación “bidireccional” y “sin temor” con el objetivo de obtener la confianza de los clientes.
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